お菓子メーカーカルビー クレーム客を取り込む秘密 指摘か相談の見極め方

クレームがあったら処理すればいいって思っていませんか?クレームを早く解決することに力を使ってしまいますが、それだけではお客様の満足度を上げることができません。
どのようなことに気を付けて、お客様のクレームに接すればいいのでしょうか?

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カルビーの対応

カルビーのクレームに対する対応は、ネットやテレビで取り上げられるような「神対応」ではありません。
普通の企業では、クレームと捉われてもおかしくない内容も「指摘」されているんだと捉え、処理するという考えではなく、対応するという気持ちをもって行く事を徹底しています。

カルビーが対応をするときに大切にしていることの1つに「お客様の気持ちに寄り添ったコミュニケーション」があります。
お客様のクレームや話を聞いて、対応するだけでなく、お客様が一番伝えたいことは何かを知ることに重点を置いて対応にあたっています。
しかし、電話だと表情がわからず、だいたいが初対面のお客様になり、本音を聞き出すことはかなり難しいです。質問に答えられた、怒りを受け止めることができたなどで、満足していると納得レベルの対応で終わってしまいます。

何が悪いのかを具体化する

スマートフォンが普及して、SNSの利用が急激に増加した現在では、お客様の対応次第で、いい評判も悪い評判も電話をかけてきた人の友人、親戚などに広まり、それが企業の業績やブランド価値に関わってくる時代になっています。
そのため、悪い評判を減らすだけでなく、良い評判を増やしていくことが大切で、そのための対応をしていかないといけません。

ご指摘の電話があった時は、まず、心からのお詫びをします。ここで肝心なのは「お客様はカルビーの商品を購入されたことがきっかけで嫌な思いをされた」ということを受け止めて、それを忙しい中、自分たちにわざわざ電話してくれたということに感謝しなければなりません。

指摘か相談かを見極める

お客様の真意を知るために、問題点と状況を時間の許す限り、聞いていくことが大切になります。
電話対応している人が気を付けて意識することは、「お客様は、なぜこのような電話をしてくるのか」を考えながら対応します。
最初から本当の気持ちで話してくれる人ならいいですが、そんな人はほとんどいません。やり取りをしながら、真意を見抜いていくことはマニュアルなどでは学べるものではありません。しっかりとしたコミュニケーションをとることが、指摘と相談を見極めるポイントになります。

まとめ

今回はカルビーのクレーム対応についてでしたが、いかがだったでしょうか。
お客様がどんな気持ちで電話してきているのか、指摘なのか相談なのかを見分けるために、しっかりとしたコミュニケーションが大切であり、それを徹底していくことで満足度を高めていくのがカルビーの戦略です。
しっかりと聞き出すこと、処理でなく対応することが大切なんですね。

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